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业务流程外包行业发展的关键在于什么?

发布人:泛亚人力 发布时间: 2021-07-23 阅读量:890

全球服务外包市场快速增长,新兴的业务流程外包(Business Process Outsourcing,BPO)随着业务类型丰富和需求成熟逐渐表现出了更大的市场机会。BPO服务商以提供给客户的流程能力为其核心竞争优势,帮助客户企业降低成本、提高效率。


由于外包关系,BPO服务商既要有高超的流程管理能力,也要有较强的关系管理能力。其对人才的需求,就表现为在传统的专有流程人才(如金融、财务、人力资源等)外,还需要流程与关系的管理人才,并且后者更为重要。

 

BPO业务是指“把一个或多个IT密集的业务流程委托给外部服务商运作,并且由该服务商根据双方定义好的、可衡量的绩效考核指标拥有、支配和管理这些流程”。国外很多研究机构和学者很重视对外包企业能力的研究。Levina&Ross从供应商视角阐释了外包企业的独特能力是如何为客户创造价值的。

 

服务商可以从人力资源开发、项目管理与交付流程、客户互动技能等三个方面发展核心能力;Rajkumar通过对印度IT服务业的研究认为项目管理、客户互动等两大类别能力对于离岸软件项目收益正向贡献。卡内基梅隆大学ITSqc 对于服务商选择及能力评估进行了较为深入的研究,对行业最佳实践进行了经验总结提出了最具代表性的供应商服务能力模型(eServices CapabilityModel)。

 

企业核心竞争力来源于企业能力和资源,而人才、人力资本是企业能力和资源的主要有形载体。BPO服务商的能力研究表明,项目及流程管理能力、服务交付能力、关系管理能力等是诸多研究关注的焦点。因此,这三类人才的培养,是BPO产业发展的关键。


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