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国泰空姐事件:国泰HR该怎么跟老板交代?

发布人:泛亚人力 发布时间: 2023-06-07 阅读量:735

国泰航空毛毯歧视事件,这两天在网上持续发酵,一句“ 你不懂英语就不配用毛毯”,将国泰航空送上了热搜。特别是这三位女空乘,带着很浓的讽刺味的笑声,的确会让大多数人不舒服。


更让人恼火的是,国泰航空的空乘,竟然在小红书上问候投诉者的十八代祖宗,说投诉人玻璃心及偷录无耻。


很快国泰航空的行政总裁发布“国泰航空声明”,在具体的改善措施中,不出意外的这件事跟培训有关。

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其实这是非常真实的一个业务问题,


也是一个业务案例,案例讨论:‍‍‍‍


既然公司高管已经关注到这个问题了,假设你是是国泰航空的HR总监,老板也给到你明确的指令,让你设计相关的培训项目,预防此类问题的发生,你会如何设计相关方案呢?欢迎大家在留言区分享你的看法。


面对此类的特殊案例,培训管理者可以采用的是抽象思维,对问题进行定性,在这个案例中,我们可以从两个方面组织与设计相关的培训工作:一个是空乘的角色认知类的培训,另外一个是一线主管,如何妥善处理员工错误的培训。


一、空乘的角色认知


首先需要区分的是:此类问题,不是服务技巧类的问题,而是服务意识与角色认知的问题。

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从视频及空乘在小红书上的言论,我们不难发现,空乘之所以有这样的言行,其中有一个很大的原因是,自己不能意识到:作为服务人员,当穿上制服的那一刻开始,自己所有的言行是代表公司,不是代表个人。


因此,所有空乘的行为规范及语言规范,必须符合公司的行为标准,不管你内心有多么的喜欢与不喜欢,在工作期间员工的所有行为必须符合公司的行为规范。


二、一线主管角色认知

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美国的著名管理学者斯蒂芬在《管理学》的第13版中有分享过一组数据:“一线主管,掌管着一家公司80%的经营活动” ,这将深远地影响这家公司的产品的品质、效率及服务水平。

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也就是说,一线员工出现的多数问题,都与一线主管的管理水平有关,一家真懂培训的企业,应该重点培养与发展一线主管的力。

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在国泰航空的这个案例也很好地证实了这一点。在这个案例中,机组的管理者其实存在着明显的“失察”之过。


显然,空乘在这次事件表现出的歧视行为,多数情况下属于惯犯。作为当事人,在当场的时间内,竟然没有发现自己的下属会存在如此严重的错误。如果管理者放任下属有这种行为,不管在哪个国家都是绝对的错误。


除此之外,管理者一定存在用人之过。


其实这三位女空乘的这些行为特质,是可以在平时的沟通及言论中发现的。其典型的特征是:自我优越感高、语言尖酸刻薄、歧视内地人、歧视社会底层人。

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具有这样人格特质的人,根本就不应该走上服务岗位。一名优质的服务型工作者,天生就应该有助人为乐的价值取向,并且在帮助他人的时候内心是充满喜悦的,只有这种真诚的服务才能赢得顾客的信赖。

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作为成熟的管理者,面对员工过错的时候,需要清晰地区分:什么是管理责任及执行责任,其中背后的一条普遍的规律是:


员工每个执行责任的背后,都有一个管理责任。只有管理者看到了,这个管理责任之后,才会从系统上预防此类问题的再次发生。


三、妥善处理员工的过错


如果培训仅仅是就事论事,培训的ROI相对较低,毕竟空乘的“毛毯门”事件是低频事件,而非高频事件,因此对于一线主管的培训,通过此类事件,将问题定义为:“如何处理员工的过错” 。


这里就延伸出了一个问题,如果此次事件没有被媒体曝光出来,而是被一线主管发现了这个问题,管理者如何杜绝此类问题的再次发生。

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在这里就涉及到一个非常重要的管理技巧:如何妥善处理员工的过错。


面对此类事件,在管理培训中,我们按照两个维度,将事件分为了四个象限,也对应了四种管理方法,具体如下图。


显然此次空乘的问题属于第2象限中的严重态度问题,处理这类问题的管理动作至少需要两个:纪律谈话与行政处罚(即便是开除,在开除之前也必须进行纪律谈话,能够做到让员工口服心服)

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通过这个案例,我们也不难发现,如果机组的一线经理参加了系统的培训,能够有非常好的角色认知并掌握了必要的管理技巧,就有很大的机会预防此类的问题。

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此次,国泰航空的毛毯歧视事件,从另外一个侧面也证明了重视培训及做好培训的价值:你做好了培训,此类事件或许就被预防掉了,虽然你感知不到培训的直接价值,但是这个价值就在那里。


而任何一家公司一旦不重视培训,员工的角色没有转变,管理者的技能不够,各种问题就会频繁出现。


日本的松下幸之助很早说过:


打败竞争对手的手段,就是要比对手学得更快。


培训很贵,但不培训更贵。

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