人力资源共享服务中心与eHR、传统人力资源中心有什么区别？

发布人：泛亚人力发布时间： 2021-07-15 阅读量：1613

传统意义上的“人事服务大厅”并不是领先模式，领先模式是一个分层处理模式，把服务从“面对面”的方式变为分层处理，层是自助服务，例如员工查询工资、了解相关人事政策等都可以通过这一层的服务获取，通常自助服务可以解决66%的业务量。

第二层是呼叫中心，通过服务代表解答标准化问题，这一层通常可以解决28%的业务量；第三层是共享服务中心的专员，负责解答非标准化问题，这一层通常可以解决5%的业务量。通过升级模式，最后升级到COE的业务量不超过1%，这些问题往往都是政策设计的问题。

人力资源共享服务中心的人员构成主要是事务处理人员，呼叫中心服务代表及少量负责eHR，流程和质量管理的人员。某种意义上，HRSSC可以理解为企业的外包中心，所有的服务、问询都可以量化，并可以跟踪每一笔业务进展及客户满意度，所以共享服务是一种精益管理模式

全球HRSSC有6大趋势：

1. 一致性和质量，而非成本，是实施全球共享服务的关键驱动因素；

2. HR组织越来越聚焦于以客户为中心的模式；

3. 外包仍然是HR服务交付策略的重要组成部分；

4. 政策和流程标准化是成功的共享服务的前提条件；

5. 通过建立区域服务中心实现全球协同；

6. 共享服务落地需要严格的变革管理。

构建人力资源共享服务中心的一个前提是企业已经有相对完善的人力资源体系，且各个BU、区域的政策、流程相对一致。HRSSC的另一个前提是信息化，需要HR数据集中、准确。HRSSC是在ERP的基础上建立起来的。在最近5-10年里，中国领先企业伴随着ERP的浪潮，已经实现了数据的准确和集中，下一步需要强化管理人员自自助服务（MSS）和员工自助服务（ESS）功能，建设呼叫中心，从而实施升级模式。

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