HRSSC与eHR、传统人力资源中心有什么区别？

发布人：泛亚人力发布时间： 2021-02-01 阅读量：4941

传统意义上的“人事服务大厅”并不是领先模式，领先模式是一个分层处理模式，把服务从“面对面”的方式变为分层处理，层是自助服务，例如员工查询工资、了解相关人事政策等都可以通过这一层的服务获取，通常自助服务可以解决66%的业务量。第二层是呼叫中心，通过服务代表解答标准化问题，这一层通常可以解决28%的业务量；第三层是共享服务中心的专员，负责解答非标准化问题，这一层通常可以解决5%的业务量。通过升级模式，最后升级到COE的业务量不超过1%，这些问题往往都是政策设计的问题。

HRSSC的人员构成主要是事务处理人员，呼叫中心服务代表及少量负责eHR，流程和质量管理的人员。某种意义上，HRSSC可以理解为企业的外包中心，所有的服务、问询都可以量化，并可以跟踪每一笔业务进展及客户满意度，所以共享服务是一种精益管理模式

全球HRSS有6大趋势：

1. 一致性和质量，而非成本，是实施全球共享服务的关键驱动因素

2. HR组织越来越聚焦于以客户为中心的模式

3. 外包仍然是HR服务交付策略的重要组成部分

4. 政策和流程标准化是成功的共享服务的前提条件

5. 通过建立区域服务中心实现全球协同

6. 共享服务落地需要严格的变革管理

会不会削弱人在组织中的作用？

这个问题要从两方面看。从客户角度，这是一个非常好的客户服务模式，试想一下，在ATM机、网上银行、银行呼叫中心出现以前，转一笔账需要到银行排队，经历漫长的等待……让人觉得是一种煎熬。但当这三种模式出现以后，你完全可以直接通过自助服务和电话问询实现操作，这种客户导向的模式为大家带来了极大的便捷、节省了大量花费在事务处理的时间，客户满意度自然会提高。

从员工角度，的确会有一些问题，但这些问题也要分两方面去看。在HRSS出现前，员工在混合模式下工作，例如一个薪酬专员，除了设计薪酬方案，还要负责发薪、开具各种证明……如果让一个技能丰富的人长期做这些事务性工作，TA会感到厌烦，缺乏成就感，很可能会流失掉，而且当员工既做战略性工作又做事务性工作时，企业往往要支付战略性工作的薪酬，不经济，因此专业分工是必然的趋势。在HRSS出现后，并不意味着员工工作都是低技术含量的，HRSSC的精髓是“精益服务”，这对HRSS的管理者提出了非常高的要求。

（内容整理自网络）

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